Mi consulta era sencilla:
“¿Puedo cambiarme de tarifa BT-1 a BT-4? Mi potencia conectada actual es 2,5 kW. Por favor informar mis opciones, en particular límites máx. y mín. de potencia.”
No quería comprar un producto ni solicitar nada complicado. Sólo quería saber si podía cambiar mi tarifa actual. Como una persona que usa continuamente Internet, recurrí a la página web de Chilectra. Encontré una dirección e-mail a la cual escribí en pocas palabras mi consulta, y como respuesta sólo recibí un: “…diríjase a una sucursal Chilectra…”. Yo no quería ir a una sucursal para resolver una duda tan sencilla, probé entonces por Twitter. Así de sencillo era todo. 140 caracteres y ya está.
@chilectra ¿Puedo cambiar mi tarifa de BT-1 a BT-4? Por favor NO responder “visite oficina comercial” #UsemosTwitter
Como respuesta, nuevamente un “…diríjase a una sucursal Chilectra…” (su respuesta por Twitter fue casi instantánea y desde la fecha ha sido borrada del feed). Llamé por teléfono, probé los formularios de contacto de la página web, todo derivaba en lo mismo. Diríjase a una sucursal de Chilectra.
Hay algo muy curioso en ocupar los medios sociales e Internet como herramienta de servicio al cliente y aún así insistir en que la gente tenga que moverse por Santiago para ir a un lugar físico en el cual puede que ni siquiera resuelvan su consulta.
Me rendí y pedí una hora para consultar en “una sucursal de Chilectra”. Miércoles, 15:30hrs, dijeron, en una sucursal de apellido “comercial”. Cuando solicité la hora incluí el mismo mensaje mencionado al principio de este texto. Tal cual. Literal. Fui día miércoles a la sucursal comercial de Chilectra.
Me recibe una recepcionista muy amorosa, a la cual le cuento que tengo una hora de consulta reservada. Ella me pregunta que cuál es mi consulta. Le digo. Me dice algo como: “Ah, no, eso no es acá, esta es una oficina comercial. Tiene que ir a una sucursal de ventas….”. Ventas… Comercial… ¿?
Esto es una prueba de paciencia para todos los chilenos. Es impresionante cómo nos derivan de un lado para otro para supuestamente darnos “un servicio de calidad”. Nadie puede responder una sencilla pregunta. Nadie está en libertad de dar información que no le corresponde a su cargo específico (incluso me dijeron que darme la información requerida era ILEGAL cuando intenté hacer mi consulta a su teléfono de servicio al cliente – 600696000). Nadie puede darte “un servicio de calidad”, aparentemente.
Muy cordialmente le expliqué a la señorita que lo mío era muy sencillo y que había intentado por todos los medios y finalmente había tomado hora para una consulta en la sucursal. Me dice que sí, pero que hay que consultar a otra persona, no a la persona con la que pedí la hora. Le dije que muy bien, que entonces me comunique con la persona adecuada.
“Tiene que pedir hora”
No podría inventarme este cuento ni aunque quisiera. Es impresionante.
Le pregunto que para qué hora tenía disponible ese mismo día, me dice que para 3 horas después. Soy asmático y no me es tan fácil moverme por una ciudad grande y contaminada como Santiago. Salir, tomar la micro y llegar a la sucursal a tiempo para mí ya es bastante, y tener que hacer todo eso para responder una consulta tan sencilla me parece absurdo. Le digo que no puedo quedarme esperando tanto rato. Me dio hora para el viernes a las 9 de la mañana.
El tema aquí es un problema social y cultural que va muy lejos. La gente está acostumbrada a que la tramiten para todos lados, tener que hacer colas durante horas, moverse por Santiago en tacos y micros apretujado entre montones de gente, todo para una cosa sencilla que bien podría ser resuelta a través de internet o telefónicamente. Un “servicio de calidad” aparentemente está reservado a personas que literalmente no tienen nada más que hacer en todo el día que moverse de un lado a otro, armándose de paciencia para explicar su consulta una y otra vez a un montón de personas distintas, muy cordiales y yo sé que nada de esto es culpa de ninguno de ellos, pero no puede ser que haya una cadena tan enorme de gente que se pelotea la responsabilidad de responder una pregunta.
Es un tema de accesibilidad. No cualquiera puede andar haciendo todo ésto. Yo aún estoy sano, dentro de mis achaques, pero sería mucho mejor para mí, físicamente, no tener que hacerlo. Si no existen métodos accesibles a personas como yo, imagínense como será para personas con alguna discapacidad. Es impresionante la falta de preocupación a dar “un servicio de calidad” para tanta gente que sencillamente no tiene la suerte de poder moverse tanto y/o comunicarse con tantas personas diferentes por algo tan sencillo.
Yo soy afortunado de poder hacerlo, tanto físicamente, mentalmente, así como de tener el tiempo de hacerlo. Pero, ¿qué pasa con los demás? Se rinden, probablemente, como tantas veces lo he hecho yo, y dejan su consulta sin resolver, conformándose con un servicio que, de calidad, no tiene nada.
Eduardo Lucero
@entropiachile